כל פנייה מקבלת מענה. תוך שניות, בכל שעה.

כמעט כל עסק שמדבר איתנו מכיר את זה. הפניות נכנסות — מטופס באתר, מוואטסאפ, מטלפון שלא נענה — ומי שאמור לחזור אליהן עושה במקביל עוד עשרה דברים. הפנייה של יום שלישי בערב מקבלת טלפון ביום חמישי, ועד אז היא כבר דיברה עם מישהו אחר.

זו לא בעיה של מוטיבציה. זו בעיה של זמינות. אף עסק קטן לא יכול להחזיק מישהו שעונה בעשר בלילה, בשבת ובחג — ובדיוק אז נכנס חלק גדול מהפניות, כי אנשים פונים לספקים כשיש להם רגע פנוי, לא כשלספק נוח.

הבעיה השנייה היא שהפניות מפוזרות. חלק בוואטסאפ בטלפון הפרטי, חלק במייל, חלק ברשימת שיחות שלא נענו. אין מקום אחד שבו רואים את כל הפניות ואת הסטטוס של כל אחת, ולכן תמיד נופלת אחת בין הכיסאות.

והבעיה השלישית היא הרשימה הישנה. לכל עסק יש קובץ עם פניות מלפני חצי שנה שאף אחד לא חזר אליהן. הן כבר שולמו עליהן, והן פשוט יושבות שם.