וואטסאפ עסקי: מה זה נותן לעסק ומה ההבדל מהאפליקציה הרגילה

הרבה עסקים בישראל מנהלים כבר היום חלק גדול מהמכירות בוואטסאפ, פשוט כי שם הלקוחות נמצאים. השאלה היא באיזו אפליקציה. הגרסה העסקית היא אפליקציה נפרדת להורדה, שרצה על אותו מספר טלפון ועל אותה תשתית, אבל מוסיפה שכבה שלמה של כלים שנבנו למי שמקבל פניות מאנשים שאינם חברים שלו. מבחינת הלקוח, השיחה נראית בדיוק אותו דבר. ההבדל כולו יושב אצלכם, בצד שמנהל את השיחה.

המעבר פשוט יחסית: מתקינים את האפליקציה, מאשרים את אותו מספר, וההיסטוריה עוברת. שני דברים כדאי לדעת מראש: אותו מספר יכול להיות רשום באפליקציה אחת בלבד בכל רגע נתון, וכדאי לגבות את השיחות לפני המעבר. עסקים רבים בוחרים להפריד: מספר אישי לחיים, ומספר עסקי שמופיע באתר, בשלט ובמודעות. ההפרדה משתלמת ביום שבו תעבירו את המענה לעובד נוסף, בלי לפתוח את הטלפון הפרטי לכל הצוות.

הדבר הראשון שהאפליקציה העסקית נותנת הוא פרופיל. במקום שם וסמל בלבד, הלקוח רואה את שם העסק, קטגוריה, תיאור קצר, שעות פעילות, כתובת ואתר, עוד לפני שכתב מילה. זה נשמע קוסמטי, אבל זה לא: אדם שקיבל מספר לא מוכר מלוח מודעות או מקבוצה בודק עם מי הוא מדבר לפני שהוא מוסר פרטים. פרופיל מלא הוא ההבדל בין ספק ברור לבין מספר אלמוני.

שעות הפעילות הן השדה שהכי כדאי לדייק. הן מופיעות בפרופיל, הן מה שמצדיק הודעת היעדרות בערב, והן מה שקובע אם לקוח שכתב בשבת יחשוב שהתעלמתם ממנו או יבין שתענו ביום ראשון. שווה גם לכתוב תיאור שמסביר מה אתם עושים ולמי, בשפה של הלקוח ולא בשפה של הענף. שורה או שתיים שעונות על השאלה מה בדיוק אתם מציעים חוסכות הודעות פתיחה מגששות.

• שם העסק בדיוק כפי שהוא מופיע באתר ובמודעות, בכל מקום אותו שם.
• תיאור קצר: מה אתם עושים, לאיזה קהל, ובאיזה אזור אתם פועלים.
• שעות פעילות אמיתיות, כולל ערבי שבת וחגים.
• כתובת מדויקת אם יש קבלת קהל, ותיבת מייל שמישהו באמת קורא.

תשובות מהירות הן הכלי שמשנה את היומיום יותר מכל השאר. אתם שומרים תשובה שחוזרת על עצמה — הוראות הגעה, רשימת המסמכים שצריך להביא, איך מתקדמים אחרי האישור — ומשייכים לה קיצור. בתוך השיחה כותבים לוכסן ואת הקיצור, והטקסט נפתח במלואו. אחרי שבוע תגלו שכמה תשובות בודדות מכסות חלק גדול מההודעות שאתם מקלידים, ושהן מנוסחות טוב יותר מתשובה שנכתבת מאוחר בלילה בעייפות.

התוויות הן מערכת סדר קטנה על גבי השיחות. כל שיחה מקבלת צבע ושם — פנייה חדשה, ממתין להצעה, נקבעה פגישה, סגור — ואתם מסננים לפי תווית במקום לגלול. זה אינו CRM, אבל זה טוב בהרבה מזיכרון. לצד אלה יש הודעת ברכה שנשלחת אוטומטית לכל מי שכותב לראשונה, והודעת היעדרות שנשלחת מחוץ לשעות הפעילות ומנהלת את הציפיות. שתיהן נכתבות פעם אחת וממשיכות לעבוד לבד.

• תשובה מהירה לכל שאלה שחוזרת: הגעה, שעות, מה להביא, איך מתקדמים.
• תוויות שמסמנות שלב ולא נושא: פנייה חדשה, ממתין להצעה, נקבעה פגישה.
• הודעת ברכה קצרה שמסתיימת בשאלה אחת, כדי שהשיחה תתחיל מעצמה.
• הודעת היעדרות שאומרת מתי בדיוק תחזרו, עדיפה על הבטחה כללית.

הקטלוג הוא חנות קטנה בתוך הפרופיל. מעלים פריטים או שירותים עם תמונה, שם ותיאור, מסדרים אותם באוספים, ושולחים כרטיס מוצר בתוך השיחה עצמה. לעסק שמוכר מוצר מוחשי זה חוסך שליחה של תמונות מפוזרות; בעסק שירותים אפשר להפוך כל פריט לחבילת שירות מוגדרת, וכך הלקוח מבין מה הוא מבקש עוד לפני שהתחלתם לדבר על פרטים. וכשמשהו משתנה, מעדכנים אותו במקום אחד בלבד.

לצד הקטלוג יש קישור ישיר לשיחה וקוד סריקה שאפשר להדפיס. את שניהם כדאי לשתול בכל מקום שבו לקוח פוגש אתכם: באתר, בחתימת המייל, בעמוד העסקי, על השלט בחנות ועל הרכב. הלחיצה פותחת שיחה עם הודעה ראשונה מוכנה, כך שהלקוח אינו צריך להמציא פתיחה, וזה בדיוק הרגע שבו רוב האנשים מתקפלים. אצלנו, למשל, לחיצה על כפתור הוואטסאפ פותחת שיחה שמסתיימת בפגישה שנקבעת ביומן.

האפליקציה נבנתה לעסק קטן שבו אדם אחד, או שניים שיושבים באותו חדר, עונים לכל הפניות. אם אתם עצמאים, מנהלים חנות, קליניקה, מוסך, סטודיו או עסק שירותים מקומי, זה בדיוק הקהל. ההתקנה לוקחת דקות, ואין בה התחייבות טכנית: אם מחר תחליטו שזה אינו בשבילכם, תחזרו לאפליקציה הרגילה עם אותו מספר. ההחלטה הזאת אינה נועלת אתכם לשום דבר, וזו סיבה טובה להתחיל ממנה.

גם עסקים גדולים יותר מתחילים כאן, וזה הגיוני. האפליקציה מלמדת אתכם מה באמת שואלים אתכם, אילו תשובות חוזרות, ובאילו שעות נכנסות הפניות — בדיוק המידע שתצטרכו ביום שתבנו משהו גדול יותר. מי שמדלג על השלב הזה ובונה מערכת מורכבת מראש, בדרך כלל בונה אותה סביב ניחושים. שבוע אחד של תיעוד פשוט, מי כתב, מה שאל ובאיזו שעה, שווה יותר מכל השערה מוקדמת.

• עצמאי או צוות קטן שעונה מאותו מכשיר ובאותן שעות.
• עסק מקומי שמקבל פניות מהשלט, מהחנות ומהעמוד העסקי.
• עסק שירותים עם שאלות שחוזרות על עצמן כמעט בכל פנייה.

שווה להכיר מראש את הגבול של האפליקציה. אפשר לחבר מכשירים נוספים לאותו חשבון, אבל כולם רואים את אותה תיבה בדיוק: אין שיוך של שיחה לנציג, אין דרך לדעת מי ענה ומתי, ואין סימון שמישהו כבר טיפל. התוצאה מוכרת: שניים עונים לאותו לקוח, או שאיש אינו עונה כי כל אחד הניח שהשני לקח. ההיסטוריה יושבת על המכשיר, ולכן החלפת טלפון היא אירוע.

הגבול השני הוא השעה. הודעת היעדרות היא שלט על הדלת, והיא עושה את עבודתה, אבל אינה עונה על השאלה שבגללה הלקוח כתב. מי שהגיע ממודעה בלילה, קרא, חשב והחליט לכתוב, פוגש בקשה להמתין לבוקר. חלקם ימתינו. אחרים יכתבו באותה דקה גם לעסקים אחרים, ומי שענה ראשון מתחיל את השיחה עם יתרון שקשה לסגור. בפניות שהגיעו מתקציב פרסום זה מורגש מוקדם.

מכאן והלאה זו כבר שאלה של מערכת ולא של אפליקציה. אצלנו הפתרון הוא בוט לידים שעונה לפנייה חדשה תוך שניות, מסביב לשעון, שואל שאלה או שתיים כדי להבין מה הלקוח צריך, וקובע פגישה של שלושים דקות ישירות ביומן. כל שיחה כזו יושבת על כרטיס הליד במערכת ה-CRM, כך שהבוקר שאחרי מתחיל מתמונה מלאה ולא מגלילה אחורה בהודעות כדי להיזכר מי זה ומה הוא ביקש.

• שניים או יותר צריכים לענות מאותו מספר ובאותן שעות.
• פניות נכנסות בערב ובסוף שבוע, וחלקן מגיעות מפרסום בתשלום.
• אתם רוצים לדעת מאיזו מודעה או עמוד הגיעה כל פנייה.
• ההיסטוריה צריכה לשרוד החלפת טלפון או עובד שעזב.

אם אתם עדיין על האפליקציה הרגילה, ההתחלה היא ערב אחד של עבודה. גבו את השיחות, התקינו את האפליקציה העסקית, ומלאו את הפרופיל עד הסוף: שם, תיאור, שעות, כתובת ואתר. אחר כך כתבו הודעת ברכה קצרה שמסתיימת בשאלה, הודעת היעדרות שאומרת מתי בדיוק תחזרו, וכמה תשובות מהירות לשאלות שאתם עונים עליהן הכי הרבה. בשלב הזה כבר הרווחתם את רוב הערך של המעבר.

בשבוע שאחרי סמנו כל פנייה בתווית לפי שלב, ורשמו באיזו שעה נכנסה ומאיפה הגיעה. בסוף השבוע תדעו שני דברים שקודם ניחשתם — כמה פניות מגיעות מחוץ לשעות הפעילות, וכמה מהן קיבלו מענה מהיר. שתי התשובות האלה קובעות אם האפליקציה מספיקה לכם או שהגיע הזמן למענה שעובד גם כשאתם ישנים. אם בא לכם שנעבור על זה יחד, השאירו פרטים ונקבע פגישה של שלושים דקות.